Ассоциация рынков Харькова

Задачи

  1. Определить основные моменты организационной структуры рынков.
  2. Проанализировать особенности внутренних рабочих процессов в администрациях рынков.
  3. Рассмотреть технические и организационные особенности отчетностей сотрудников рынков.
  4. Установить особенности рабочих процессов по предоставлению услуг клиентам.
  5. Определить типичные пути клиента.
  6. Проанализировать нынешнюю ситуацию и потенциал распространения терминалов среди клиентов.
  7. Составить рекомендации по разработке CRM-системы.

Дизайн исследования

Объект исследования:
  1. Руководители и сотрудники рынков Ассоциации.
  2. Клиенты (арендаторы торговых мест) .
Цель – определить возможности усовершенствования рабочего процесса. Метод исследования — глубинные и экспертные интервью

Результаты

На всех рынках, входящих в Ассоциацию, есть устоявшаяся организационная структура, созданная по общему шаблону. Но в зависимости от специфики рынка (его размеров, видов предлагаемых торговых точек, особенностей инфраструктуры и т. п.) общий шаблон организационной структуры на каждом из рынков адаптируется и преобразуется.
В ходе исследования были определены следующие структурные элементы:
  1. Бухгалтерия
  2. Расчетно-кассовый отдел
  3. Договорный отдел (отдел оформления)
  4. Отдел контроля мест торговли
  5. Техническая служба (инженерная)
  6. Другие отделы (Комендатура, клининг, уборщики)
Были проанализированы внутренние процессы, а также определены форматы отчетности, которые выглядят следующим образом:
  • Внутренний бухгалтерский отчёт;
  • Внешний бухгалтерский отчёт;
  • Финансовый отчет;
  • Отчётность по коммунальным услугам;
Были определены особенности рабочих процессов по предоставлению услуг клиентам и определены основные пути клиентов:
  • Арендатора по договору;
  • Арендатора по эксклюзивным правам аренды;
  • Субарендатора;
  • Арендатора временного торгового места по билету;
  • Арендатора временного торгового места по абонементу;
Проанализировали нынешнюю ситуацию и потенциал распространения терминалов среди клиентов.
Ситуация с наличием терминалов на разных рынках сильно отличается: на больших центральных и небольших районных рынках (Центральном, Конном, а также ХТЗ, Новосалтовском и Европе) количество терминалов не превышает 10% от постоянных торговых точек. Еще три рынка, которые относительно недавно были обновлены и у которых значительная часть арендаторов сетевики (Солли, Терминал и Платформа) имеют около 30-40% терминалов. И практически 100% терминалов установлены на Сумском рынке.

На всех рынках (кроме Терминала и Сумского) администрация никак не вмешивалась в установку арендаторами терминалов. Многие предприниматели не готовы пользоваться терминалами. Одних не устраивает раскрытие своих оборотов перед банками и, значит, перед государством, другие считают процент взимания платы за использование безналичной оплаты слишком высоким. Администрация рынков считает, что банки должны предлагать лучшие условия, так как это в их интересах.

Рекомендации по внедрению CRM:

Нынешнее состояние рабочих процессов на рынках не вызывает острой потребности во внедрении CRM-системы:

Во-первых, найден баланс между функционалом разных отделов и между рынками и Центральным офисом. По результатам интервью не было обнаружено системных организационных сбоев, которые требовали бы немедленного решения.
Во-вторых, основной контингент сотрудников обладает узким набором технических навыков, заточенным под то, что уже и так используется (1с, Microsoft Office), потому обновление программного обеспечения на первых этапах может нарушить работу.
В-третьих, у Ассоциации рынков довольно большая организационная инерция (пример этому само это исследование: на проведение 37 интервью потребовалось два месяца).
В-четвертых, есть “бухгалтерский фактор”. Основу данных составляют именно бухгалтерские базы данных, которые традиционно привязаны к программному обеспечению госслужб — 1с и Медок.
Комплекс рекомендаций:
Основные моменты

1. Разделение CRM на внутреннюю (по локальной сети, для организации) и внешнюю (для клиентов)

 

2. Согласовывать форматы выгрузки данных, которые нужны для бухгалтерской 1с. В ближайшей перспективе перевод бухгалтерского цеха на новое ПО представляется нереалистичным, да и существенных выгод это не принесет. “Мы с вами договоримся, что вот эти данные в промежуточную базу, в которой будет храниться только то, что нужно для бухгалтеров, вы структуру полей даете, логин-пароль, дальше мои одинэсники вытягивают, и будет счастье”.

 

3. Согласовать формат финансовых отчетов с руководством Ассоциации. На данный момент формы заполняемых отчетов подобраны под “пожелания учредителя”: они утверждены давно, привычны и удобны для сотрудников, но сотрудники легко перестроятся под другой формат, если это будет “требование сверху”.

 

4. Документооборот. На данный момент он двойной — и электронный, и бумажный. 

  • Договора вносятся в базу 1с, но подкрепляются бумажными экземплярами.
  • Заявления имеют электронные формы / шаблоны, но заполняются в бумажном варианте.
  • Служебки оформляются и отправляются в электронном варианте, но дублируются подписанными бумажными носителями. 
На Центральном рынке разработана CRM-система бюджетирования (для планирования, согласования, бюджетирования и закупок), именно ее можно взять за основу общей CRM.

Услуга

Маркетинговое исследование

Компания

Ассоциация рынков Харькова

5 шагов к успешной Маркетинговой стратегии

Получите чек-лист и используйте его в своем бизнесе

Еще кейсы