SANDI+

Задачи

Составить классификацию клиентов SANDI+.
Определить факторы совершения закупок оффлайн (не через платформу).
Описать путь пользователя в процессе совершения заказа.
Изучить барьеры, возникающие в процессе совершения закупки через платформу B2B SANDI+.
Исследовать особенности различных способов оформления заказа.
Охарактеризовать критерии выбора поставщиков продукции.
Сформулировать рекомендации по доработке функционала платформы.

Дизайн исследования

Объект исследования – клиенты SANDI+.

Цель – охарактеризовать особенности опыта взаимодействия клиентов с платформой B2B SANDI+.

Метод исследования — глубинные и экспертные интервью

Результаты

Исследование показало, что существует сложная система факторов отношения к платформе B2B, среди которых есть как зависящие от сотрудников SANDI+, так и внешние, неподвластные им моменты. Для более конкретного и наглядного анализа этой ситуации предлагаем сразу рассмотреть основные партнерские типажи восприятия и отношения к платформе, в описании которых разобрать основные факторы их формирования.

1) Самодостаточный продвинутый пользователь

Такой партнер полностью готов к освоению платформы, для чего ему не требуется особая поддержка или помощь. Буквально сразу после того, как такие пользователи узнавали о существовании платформы, постепенно (чаще всего – самостоятельно) осваивали ее.

2) Зависимый продвинутый пользователь

Этот тип партнера постепенно, с некоторыми проблемами и поддержкой сотрудников SANDI+ осваивал платформу, но за срок сотрудничества с SANDI+ привык и приловчился к такому формату; обычно на платформе работает сам владелец/руководитель, без привлечения других сотрудников. Зависимым продвинутым пользователям хватает навыков для смелого и активного использования платформы в ее устоявшемся варианте. Такие партнеры стараются, самостоятельно через платформу проводить максимум операций, но периодически складываются ситуации вынужденной телефонной или живой консультации с сотрудниками с целью уточнения информации различного типа (как минимизировать такие ситуации – в следующих разделах).

3) Самодостаточный ограниченный пользователь

Партнеры такого типа частично овладели платформой, но ввиду привычной и удобной им манеры, а также ограниченных навыков пользования ПК и смартфоном, — (пока) исключают полноценное ее использование.

4) Зависимый ограниченный пользователь

Такой тип партнера также пользуется отдельными функциями платформы (в основном, связанными с ассортиментом, как аналог каталога, справочника или онлайн-витрины), но поддерживает тесную коммуникацию в телефонном режиме с SANDI+. Платформа осваивается с большим трудом ввиду причин, аналогичных причинам такой ситуации у независимого ограниченного пользователя. Однако добавляется еще одна: сотрудничество с SANDI+ создает для них слишком комфортные условия, которые лишают любой потребности в изменениях. Такие партнеры привязываются к своему представителю не только на уровне привычки, но и на уровне эмоциональном, человеческом, для них приятно и важно регулярное общение с агентом-гостем. Другая сторона – обостренная потребность во внимании со стороны сотрудников (не только конкретных, но и обезличенных – консультантов на телефоне). Таким партнерам нужен постоянный контакт и живое/телефонное обслуживание, что будет подчеркивать их значимость для поставщика, с одной стороны, и дополнять деловые отношения личностными, с другой.

5) Партнер, который не пользуется платформой

Данный тип клиентов предельно условный, поскольку вбирает в себя множество частных причин и факторов неприятия платформы. Довольно трудно выделить общие характеристики такого типа клиентов, однако имеются определенные закономерности. Основной причиной отказа от работы с платформой является отсутствие предварительной подробной консультации со стороны менеджера, которая в свое время не произошла по различным причинам (во время появления платформы) либо была недостаточно качественной и настойчивой. Отсутствие подобного рывка на начальном этапе определило судьбу клиента: инертность, нежелание обучаться новым знаниям и овладевать новыми навыками, привело к тому, что такой тип клиентов полностью отказался от платформы как неподходящего для него способа взаимодействия с SANDI+.

Как и в случае с зависимым ограниченным пользователем, партнер, который не пользуется платформой B2B, зачастую эмоционально привязывается к собственному торговому представителю и, в целом, не имеет мотивации к переходу на платформу.

По результатам исследования партнеров (как не работающих с платформой B2B, так и работающих с ней в полном или частичном варианте) показало наличие нескольких параметров, по которым разделяются заказы клиентов SANDI+:

Регулярность закупок: плановые закупки среднего и большого объема либо небольшие закупки под конкретное решение / конкретный заказ.
Срочность закупок: необходимость оперативной поставки вследствие того, что закупка идет для определенного / конкретного клиента либо закупки с целью пополнения запасов, которые не требуют оперативной поставки.
Способ оформления закупок: через онлайн-платформу либо через различные формы офлайн-общения (как правило, контакт с менеджером лично либо по телефону).